ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Создание Многофункционального центра по оказанию услуг в сфере оборота недвижимости в г. Самара началось весной 2011 года как событие в рамках объявленной административной реформы. Участниками МФЦ Самары стали службы федерального, регионального и муниципального уровней. Объединение их на базе МФЦ должно было не просто обеспечить принятие документов в режиме «одного окна», но и наладить межведомственное информационное взаимодействие, что является наиболее серьезной задачей при организации МФЦ. Во многом решение этой задачи сводится к организации системы электронного межведомственного документооборота и построению соответствующих бизнес-процессов.

МФЦ Самары изначально планировалось как весьма крупное учреждение – прием заявителей должен был вестись более чем по 50 услугам.
Конечно, полноценное управление и распределение такого потока посетителей без автоматизированной системы управления очередью представлялось невозможным.
Поэтому в целях организации физического обслуживания заявителей руководство МФЦ Самары приняло решение о привлечении компании ДАМАСК.

РЕШЕНИЕ

МФЦ - это современный «супермаркет» услуг, где компактно размещены специалисты различных ведомств и структур, предоставляющих государственные и муниципальные услуги с использованием принципа «одного окна» и системы  электронного  обмена информацией. Основная задача центра - комплексное, оперативное и качественное предоставление услуг клиентам с помощью квалифицированного персонала, исключая их обращение в разные ведомства и  организации  для оформления одной услуги.

Компания ДАМАСК, оказавшись у истоков организации первых МФЦ, приобрела значительные компетенции и авторитет в этом вопросе. И даже разработала специализированное решение ДАМАСК-МФЦ, отличающееся повышенной степенью защищенности от неумелого обращения и учитывающее особенности бизнес-процессов этих учреждений. На основе решения ДАМАСК-МФЦ в Самаре было реализовано решение  на 35 рабочих мест со стандартным функционалом: предварительная запись, конфигуратор графического интерфейса, конструктор отчетов, запись через Интернет.

Система была внедрена в комплектации с тремя сенсорными киосками, пятью главными ЖК-табло, а также восемью ЖК-панелями для воспроизведения видеороликов.
Помимо этого в комплектацию вошли: светодиодные табло (табло операторов), программные пульты операторов, устанавливаемые на ПК, и аппаратные пульты оценки качества обслуживания клиентов.

На первом этапе специалисты компании ДАМАСК составили план помещения и организационную схему обслуживания, а также проанализировали направления основных потоков посетителей. В соответствии с этими данными МФЦ была рекомендована оптимальная схема размещения элементов системы электронной очереди.
На втором этапе реализации проекта все аппаратные элементы системы электронной очереди были установлены в помещениях МФЦ, а специалист по внедрению инсталлировал и запустил софтверную составляющую решения.

При конфигурировании перечня отчетов по просьбе руководства МФЦ особое внимание было уделено статистике обслуживания – посещаемости, востребованности различных видов услуг и контролю работы сотрудников. Отдельным важным элементом системы стало внедрение модуля Записи через Интернет. Модуль записи, интегрированный с системой предварительного информирования (вместе с талоном записи в очередь заявителю выдавался перечень необходимых для получения выбранной услуги документов), был призван сократить этап первичного консультирования заявителей и сократить количество посещений в МФЦ для граждан.

РЕЗУЛЬТАТ

Интеграция СУО ДАМАСК с информационной системой МФЦ дало возможность сократить этап первичного информирования заявителя. Это вылилось в снижение издержек – сократилось время обслуживания одного заявителя, а также появилась возможность сократить штат высококвалифицированного персонала (вместо юристов – простые операционисты), что в целом сократило затраты на функционирование МФЦ. Запись на прием через Интернет также оказалась востребованной и эффективной. Через этот канал записывается до 40% заявителей в месяц, что соответственно сокращает очереди – людям не нужно совершать дополнительный личный визит в центр. Помимо этого запись через Интернет значительно повысила доступность государственных услуг для жителей отдаленных поселений области.