МФЦ г. Челябинск

Учреждения нового типа - Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг - обязаны выполнять свою миссию в электронном формате. Однако оборудовать МФЦ системой «электронная очередь» — еще не значит мгновенно обеспечить населению современное и цивилизованное обслуживание. Хотя бы потому, что качество работы программного комплекса зависит от того, какой компанией он предоставлен. Далеко не все поставщики электронных систем управления очередью предлагают своим заказчикам продукт, вполне отвечающий их запросам.
 

Отчего оживает очередь

Для Челябинского МФЦ выбор поставщика программного обеспечения был непростым.

• Мы заключили договор со специализированной компанией и с нетерпением ожидали запуска системы, - рассказывает начальник отдела по работе с заявителями Центра Ольга Галаева. - Каково же было разочарование, когда новая «электронная очередь» в первые же дни стала давать сбои. Система регулярно зависала: выдав посетителям два — три талона, терминалы прекращали работу и нуждались в перезагрузке. В результате в залах ожидания стали накапливаться не электронные, а живые, всем печально знакомые очереди. О возможности предварительной записи клиентов на прием не могло быть и речи.

При этом исправлять неполадки поставщик не торопился. Оставшись с проблемой один на один, МФЦ оказался перед фактом: полученное программное обеспечение не оптимизировало, а напротив, тормозило, осложняло работу организации. Единственно возможным выходом из такой ситуации стал отказ от программы и разрыв договорных отношений с недобросовестной компанией.

Алгоритмы потока

Осенью прошлого года Челябинский Многофункциональный центр был оснащен оригинальной системой управления очередью «ДАМАСК». И на смену хаосу пришел порядок. Теперь 2700 ежедневных посетителей Центра не толпятся в холлах, а без проблем и промедлений распределяются в равномерные потоки, чтобы получить требуемые услуги.

Система «ДАМАСК» обеспечивает прозрачность и контроль качества любой из 75 видов государственных и муниципальных услуг, которые здесь оказывают.

• Начав работать с компанией «ДАМАСК», мы вздохнули свободнее. Главное — электронная очередь этой фирмы не зависает, и наши клиенты уже не раздражаются, а спокойно листают журналы в холле, ожидая вызова оператора. К тому же каждый посетитель может получить в терминале талон на прием у специалиста в любой удобный день и час, - отмечает Ольга Галаева. - Для нас важно и то, что программа заточена под регулярную отчетность: ежедневно мы получаем данные о том, сколько человек обратилось в каждое окно, какое время оператор затратил на обслуживание клиента, а тот — на ожидание своей очереди, и так далее.

Системы управления очередью, предназначенные для МФЦ, значительно сложнее, чем аналогичные продукты для автоматизации работы небольших офисов. Разветвленная структура Центров, большое количество услуг, которые они оказывают, - все это определяет необходимость специфических техзаданий для разработчиков программы и расширения функциональных свойств ее базовой модели.

• Наша компания одна из немногих занимается доработкой системы в соответствии с индивидуальными потребностями заказчика, - подчеркивает специалист компании «ДАМАСК» по работе с государственным сектором Сергей Грехов. - К примеру, у Многофункционального центра может возникнуть необходимость изменить  конфигурцию отчетов или ввести ограничения прав администрирования системы. Все эти и многие другие требования заказчиков мы обязательно выполняем.

Шаг за шагом

Чаще всего индивидуальные пожелания крупных клиентов детально выясняются уже в процессе работы новой программы. На нынешнем этапе специалисты Челябинского МФЦ  четко определились с дальнейшим развитием базовой модели системы «ДАМАСК». Теперь аналитикам компании предстоит оценить объем и стоимость дополнительного фронта работ.

Что же касается технической поддержки уже действующих процессов управления очередью, то компания «ДАМАСК» оказывает ее в режиме реального времени. Как правило, для этого достаточно дистанционного консультирования системных администраторов и пересылки программных обновлений по электронной почте.

Комплекс «ДАМАСК» довольно прост в применении и способен действовать на распространенном оборудовании от различных производителей систем управления очередью.

Операторы работают на нем, используя лишь несколько кнопок. А системных администраторов специалисты компании «ДАМАСК» обучают еще до запуска программного обеспечения.

• Даже если у наших ребят что-то не складывается, им не составляет труда быстро получить рекомендации от сотрудников фирмы «ДАМАСК», - говорит Ольга Галаева. - Радует ответственность партнеров, готовность всегда прийти на помощь, чтобы не допустить сбоев в работе программного комплекса. Мы рассчитываем  продолжить сотрудничество с компанией «ДАМАСК» и в плане сервисного обслуживания, и в направлении дополнительных разработок, которые должны обеспечить максимальный результат от внедрения системы управления очередью.