Орджоникидзевское Управление ПФР

Со стародавних времен наличие очередей в социальных учреждениях  являлось делом обычным и формировало отрицательные эмоции у посетителей этих учреждений. Не стали исключением и органы Пенсионного фонда РФ.

Государственных функций, реализуемых Пенсионным фондом РФ, настолько много, что ежедневно одно территориальное управление может принимать 500 и более посетителей в день. Люди приходят за оформлением пенсии, материнского (семейного) капитала, пособия на погребение и других социальных выплат, обращаются по вопросам представления отчетности, администрирования страховых взносов, регистрации в системе обязательного пенсионного страхования и т. д. Хаотичность обращений нельзя рассчитать или отрегулировать, люди приходят «волнами» и зачастую в коридорах Пенсионного фонда РФ то «густо», то «пусто». Сегодня вопрос упорядочения очередей решен во многих управлениях Пенсионного фонда РФ  Екатеринбурга путем установки системы электронной очереди. В Управлении ПФР в Орджоникидзевском районе система электронной очереди работает на основе программного обеспечения «Дамаск».

Орджоникидзевское Управление Пенсионного фонда РФ – второе по количеству обслуживаемого населения в Свердловской области после Нижнетагильского,  крупнейшее в Екатеринбурге. Обслуживает 74 тысячи пенсионеров – это не шутка. Приходят они сюда не по графику, а по необходимости.

«Ранее при ожидании приема  действовал принцип «живой очереди». Не всегда пожилые люди запоминали очередность. А кто отлучался тех уже, бывало, и не пускали в очередь посетители,  приходилось им снова занимать.  Я 15 лет на пенсии, так что на живые очереди насмотрелась» - делится своими впечатлениями от посещения Управления ПФР в Орджоникидзевском районе Нелли Аркадьевна Храмцова.

Как за рекордные сроки удалось решить проблемы, связанные с «живой очередью»,  спросили начальника Управления   Елену  Исакову.

«Управление ПФ – территориальный орган, который ежедневно работает с населением. Поэтому одним из важнейших принципов для нас является клиентоориентированность. А это, в частности, отсутствие очередей и возможность осуществлять приём посетителей в удобное для них время, но в часы работы учреждения.

С 2012 года фонд реализует государственные услуги в рамках административных регламентов,  которые  предъявили нам достаточно серьезные  требования в части приёма посетителей, контроля работы специалистов, а также достаточно высокого общественного контроля. Поэтому в Пенсионный фонд России была направлена заявка на установку в Управлении системы электронной очереди».

Общественный контроль сыграл не последнюю роль в повышении качества обслуживания. «Когда вы организуете прием , - говорили самые активные посетители руководителю Управления, - XXI век на улице, а у вас всё живая очередь».

Система электронной очереди внедрена в Управлении 10 мая 2013г. и уже успела получить положительные отклики посетителей. «Я здесь второй раз. Скоро на пенсию. Вот и хожу, оформляю. В первое посещение живая очередь была, а сейчас электронная, даже как-то непривычно. Мне понравилось, что не надо в коридоре стоять, в толкучке, сидишь спокойно, ждешь, когда вызовут», - говорит Ахмедшин Раис Хайдарович.

Не все посетители смогли справиться сразу с нововведением. Для пенсионеров нашли «помощника». Понимая, что работать с электронными системами людям преклонного возраста сложно, а необходимо сделать процесс обслуживания более удобным, - выделили администратора, который помогает посетителю определиться с выбором нужной услуги в электронном терминале и получением талона. Обратившиеся, спокойно ждут приглашения на скамейках в зоне ожидания. Очередь зафиксирована талоном.

Елена Васильевна с гордостью отмечает, что при внедрении системы электронной очереди, руководители отделов постарались максимально полно отразить на экранах электронных терминалов процессы по госуслугам, которые оказывает Управление, а это широкий спектр. Специалисты  не только обслуживают пенсионеров, но и ведут прием работодателей, физических лиц по вопросам инвестирования, регистрации в системе обязательного пенсионного страхования, оформления сертификата на материнский (семейный) капитал, проводят заблаговременную работу с будущими пенсионерами. Решить проблему одновременной работы одного специалиста по разным направлениям приема посетителей удалось благодаря оснащению комплекса электронной очереди программным обеспечением «Дамаск».

С помощью системы «Дамаск» организован сквозной процесс обслуживания клиентов от первичного приема до выдачи документов. В первую очередь - это работа Клиентской службы. Основная задача специалиста Клиентской службы — прием  населения. Принял у посетителя все документы, отсканировал их, завел в программу, выдал уведомление-расписку, и больше нет необходимости его задерживать. Посетитель уходит, а специалисты других подразделений дальше продолжают работать с его документами. Есть другие отделы, которые обрабатывают принятые документы, дают правовое заключение, формируют проект решения для подписания руководителем и  осуществляют подготовку выплатных документов.

Но и это еще не все. Теперь, благодаря электронной очереди, посетитель видит, сколько перед ним человек и может рассчитать для себя время ожидания или сразу же записаться на другой удобный день и час и подойти к этому времени, тогда ожидать своей очереди вообще не придется.

Управление  обслуживает более 8 тысяч работодателей. На сдачу отчёта отводится 45 дней. К сожалению, бухгалтера часто дотягивают до последнего, и в последние дни в коридорах образуется «живая очередь». Но теперь, даже в последний день отчетности бухгалтеру не нужно искать в числе посетителей спину того, за кем он занял очередь, можно дождаться вызова к специалисту или воспользоваться услугами предварительной записи и заранее запланировать свой приход.

Система электронной очереди «Дамаск» выполняет функции не только регистратора. В любой момент руководство Управления может узнать, сколько человек каждый специалист принял и по каким вопросам. Электронная очередь позволяет отследить  объем ежедневного приема, который только в Орджоникидзевском районе составляет от 500 человек в день.
Имеется возможность в программе «электронной очереди» контролировать руководителями  нагрузку  специалистов.

С октября в территориальных органах Пенсионного фонда РФ ожидается наплыв клиентов, родившихся после 1967 года и пришедших с заявлениями о выборе тарифа накопительной части трудовой пенсии. Но специалисты Управления считают, что смогут упорядочить прием большого количества посетителей  с помощью системы электронной очереди.

Спустя месяца эксплуатации электронной очереди можно подвести первые итоги- качество обслуживания посетителей значительно улучшилось.

Это подтверждают и сами посетители!

Елена Викторовна.
«Очень хорошо для людей сделали, что закупили электронную очередь. До неё здесь были такие ссоры и свары. Люди теряли очередь, а потом такая ругань была. Сейчас так хорошо. Приходит человек, талончик взял и сидит, ждет, все видно и слышно».

Нелли Аркадьевна Храмцова
 «Сейчас сидишь спокойно и смотришь на табло, когда твоя очередь высветится. И самое главное, всё без суеты, без нервотрепки, без шума...»