ОАО Ставропольэнергосбыт

Минувшим летом один из крупнейших энергопоставщиков Юга России ОАО «Ставропольэнергосбыт» в целях повышения качества работы с клиентами открыло в  городе Ставрополе Центр обслуживания потребителей. Помещение офиса ЦОПа подверглось серьезной реконструкции и было оформлено в соответствии с корпоративным стилем компании и требованиями Стандартов обслуживания потребителей. В своих действиях компания руководствовалась, в первую очередь, интересами своих клиентов и приложило много усилий, для того, чтобы посетителей ЦОПа встретили профессионализм и внимание сотрудников, комфорт и удобство обслуживания.  Этот стиль определил и переход к более современным формам работы с клиентами, в том числе — к электронной системе управления очередью.   

Средстово, достойное цели

Проанализировав предложения различных поставщиков подобных систем, руководство «Ставропольэнергосбыта» остановило свой выбор на программном обеспечении компании «ДАМАСК».

-         Наша организация стремится соответствовать жестким требованиям современного рынка и находится в постоянном поиске эффективных, динамичных методов взаимодействия с клиентами. Мы пришли к выводу, что наиболее подходящим инструментом в этой работе станет электронная очередь «ДАМАСК», - рассказывает системный администратор отдела информационных технологий ОАО «Ставропольэнергосбыт» Андрей Быков. - Нас привлекла гибкость решения, предложенного компанией «ДАМАСК», набор услуг в составе программного обеспечения и удобный в повседневном использовании интерфейс. Кроме того, впечатлил послужной список производителя. О многом говорит уже то, что системой управления очередью «ДАМАСК» оборудованы офисы обслуживания Сбербанка России и других лидеров отечественного рынка.

Благодаря тому, что в составе Центра обслуживания потребителей действует команда квалифицированных специалистов в сфере информационных технологий, было решено осуществить монтаж и запуск СУО «ДАМАСК» собственными силами. Как оказалось, для профессионалов внедрение продукта не представляет сверх сложности, и все же система потребовала детальной настройки и адаптации к условиям работы офиса. 

-         Особенно хотелось бы отметить техническую поддержку компании «ДАМАСК», - продолжает Андрей Быков. - Ребята всегда вовремя реагировали на наши запросы и предлагали нужное решение. По опыту сотрудничества со службами техподдержки других IT-компаний я знаю, что настолько грамотными и внимательными к потребностям заказчика они бывают не часто. В идеале хотелось бы, чтобы инструкции, которыми «ДАМАСК» сопровождает свое программное обеспечение, были более пошаговыми. Однако общение со специалистами компании-производителя полностью компенсировало все неясности.  

Первая осень в новом формате

Проект стартовал в августе нынешнего года. А первая осень использования системы управления очередью «ДАМАСК» в Центре обслуживания потребителей ОАО «Ставропольэнергосбыт» доказала, что программный продукт абсолютно соответствует заявленным качествам и оправдывает ожидания заказчика. Главное, чего удалось добиться с помощью СУО «ДАМАСК», - большего комфорта для посетителей офиса. Период их привыкания к нововведению закончился быстро, сегодня в Центре уже едва ли встретишь клиента, у которого система вызывает затруднения. 

Работники Центра отмечают: для них электронная очередь удобна, прежде всего, тем, что оптимально регламентирует периоды общения с каждым клиентом и предоставляет люфт времени после оказания услуги, что необходимо для внесения данных в информационную систему. При живой очереди в подобной ситуации сотрудникам приходилось просить подождать вновь подошедшего посетителя и порой выслушивать неодобрительные комментарии, - все это несколько замедляло процесс работы. Теперь электронная очередь устанавливает четкий ритм и задает тон обслуживанию клиентов — корректный, интеллигентный, доброжелательный.       

 - Нашей компании интересны факты, которые предоставляют конструктор отчетов и модуль оценки качества работы операторов в системе электронной очереди «ДАМАСК», - подчеркивает системный администратор ОАО «Ставропольэнергосбыт». - Они позволяют сделать вывод о том, сколько человек получили услуги в течение дня, оценить общий настрой клиентского потока. 

В очередь за позитивом

Впрочем, к модулю оценки качества обслуживания посетители обращаются несколько реже, чем предполагали специалисты ресурсоснабжающей организации. Практика показывает, что этот сервис клиенты воспринимают не столько как способ оценить профессионализм семи операторов офиса, а скорее, как возможность выразить им благодарность: низких баллов не ставит почти никто. Однако и количество «голосов» в поддержку того или иного сотрудника свидетельствует о степени лояльности посетителей.       

- Это был наш первый опыт сотрудничества с ОАО «Ставропольэнергосбыт», как и с посредником, который осуществил прямую продажу системы управления очередью — компанией «Компьютер-Гранд», - подытоживает менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «ДАМАСК» Андрей Елисеев. - И опыт оказался удачным. Специалисты организации заказчика отлично справились с монтажом и наладкой программного обеспечения. Тестирование и запуск электронной очереди «ДАМАСК» в столице Ставропольского края прошли успешно. Система функционирует без сбоев.